Rocky Scopelliti, director de estrategia global de Telstra, afirma que el relevo generacional ha empezado a situar a los “millennials” como el grupo que recibe el grueso de los ingresos en todo el mundo, y está impulsando un cambio de orientación en las instituciones financieras, que recurren cada vez más a la telefonía móvil.

Scopelliti efectuó tales declaraciones durante la sesión del Mobile World Congress dedicada a la Transformación en Finanzas Digitales, que compartió con directivos de PayPal, CaixaBank, Kasisto y Citi Bank, y explicó también que los bancos y los proveedores de pagos interesados en conservar su posición tienen que innovar y ofrecer servicios en los canales preferidos por los consumidores.

Ha observado que “la innovación tendrá que venir de fuera” en esta época en que “las instituciones financieras han tenido que renunciar a controlarlo todo”.

Esta idea se repitió varias veces en la mesa redonda, donde se citó a CaixaBank como ejemplo de banco tradicional que ahora recurre a las nuevas tecnologías para ofrecer mayor flexibilidad a sus clientes. La firma ha añadido a su plataforma estándar de banca móvil un producto diseñado específicamente para su clientela más joven, llamado ImaginBank.

Se trata de un servicio al que sólo se puede acceder mediante dispositivos móviles e incluye un servicio de pago mediante monedero móvil destinado al mercado español. Pere Nebot, director de Sistemas de Información de CaixaBank, explica que la estrategia de la firma se centra en el móvil porque se ha detectado que la proporción de clientes que visitan las sucursales ha bajado de un 21% en el 2004 a un 8% en el 2014.

La conversación prosigue

Otra cuestión importante que se trató durante la sesión es el uso del comercio conversacional en los servicios bancarios. Se trata de plataformas que permiten ofrecer mediante asistentes de voz y otros bots de chat servicios básicos de la cuenta, como por ejemplo transferencias de fondos y consultas de saldo.

Dror Oren, cofundador y vicepresidente de producto de Kasisto, firma proveedora de software de inteligencia artificial, explica que el desarrollo de plataformas de comercio inteligentes incorporadas a las aplicaciones de chat permite a los bancos establecer relaciones más estrechas con los clientes y ofrecerles servicios mediante la plataforma que prefieran.

Advierte que, si bien muchos asistentes de voz pueden realizar funciones limitadas, las plataformas suelen fallar cuando se les formulan preguntas derivadas. Afirma que “muchos de estos asistentes virtuales no son más que buscadores con pretensiones. Pero cuando intentas dialogar con ellos no reconocen el contexto.” Añade que las nuevas plataformas pueden “proseguir con la conversación” y llevar a cabo transacciones y peticiones más complejas.

El comercio conversacional fue una de las cuestiones más destacadas del MWC. El miércoles 1 tuvo lugar una conferencia sobre dicho tema, en la que intervinieron directivos de Twilio, KiK, Boxever y Line. El vídeo de la sesión se puede visionar aquí.